Retouren reduzieren

Wie Rücksendungen Margen und die Umwelt belasten

Die Deutschen sind Weltmeister im Retournieren. Das bestätigt nun auch eine aktuelle Studie. Dabei sind die Rücksendungen sowohl für die Händler als auch für die Umwelt keinesfalls kostenlos. Umso wichtiger ist, dass die Prozesse im Retourenmanagement weiter optimiert werden, damit in Zukunft eine effizientere Ausrichtung gelingen kann:

Hohe Retourenquoten sind seit vielen Jahren ein Problem im Online-Handel. 20 Euro kostet den Händler jede Retoure durchschnittlich, dies hatte die Uni Bamberg im vergangenen Jahr herausgefunden. Die Hälfte der Kosten entfällt dort auf den Transport. Die restlichen Kosten fallen durch Prüfung der zurückgeschickten Ware an. 79 Prozent der Retouren werden direkt wieder als A-Ware verkauft, 13 Prozent als B-Ware – so die Untersuchung. 3 Prozent würden an industrielle Verwerter verkauft und gemeinnützig gestiftet. Rund 4 Prozent landen im Müll, weil der Weiterverkauf nicht möglich oder eine Aufbereitung zu kostspielig ist – was etwa 20 Millionen Artikeln pro Jahr entspricht. Vor allem im Modehandel seien die Retouren eklatant.

Klar lässt sich nicht jede Rücksendung vermeiden, doch mit cleverem Retourenmanagement können Händler sowohl Aufwand als auch Kosten minimieren. Wie dies funktionieren kann, u.a. darum geht es auch bei den Delivery Days, die vom 3. bis zum 5. November als digitale Fachkonferenz stattfinden. Neben dem optimalen Verpackungs-Portfolio sowie Strategien in der Versandlogistik, geht es auf der Veranstaltung auch ums Thema “Retourenmanagement: Die Herausforderung meistern”. Experten zeigen dort Lösungswege und Best Practices auf.

Die Deutschen gelten als die Weltmeister im Retournieren. Dass dem tatsächlich so ist, geht nun aus einer Studie des Deutschen Industrie- und Handelskammertag (DIHK) sowie des ibi research an der Universität Regensburg hervor. Deutsche Kunden schicken demzufolge am meisten zurück. Die Retourenquote bei deutschen Online-Händlern sind im Inland höher als im Ausland. Die in Deutschland befragten Händler geben im Schnitt eine Retourenquote für Deutschland von über 6 Prozent an. Im Auslandsgeschäft beträgt diese Quote im Schnitt 3,8 Prozent. Die Studie trifft keine Unterscheidung nach Branche und dem Verkauf von B2C und B2B. Im Endkundengeschäft sowie im Handel mit Bekleidung seien die Quoten etwas höher.

Andere Länder haben aber auch andere Präferenzen beim Bezahlen. Daraus ließ sich in der Studie erschließen, dass die Zahlweise auch Auswirkungen auf die Retourenquoten habe. In Frankreich oder Italien ist etwa “Bestellung auf Rechnung” völlig unbekannt. In Frankreich bezahlen die Kunden via Lastschrift, Kreditkarte oder PayPal. Einige französische Händler versenden sogar erst nach Vorkasse. Andere Erklärungen für niedrigere Retourenquoten im Auslandsgeschäft deutscher Händler sind, dass es in vielen europäischen Ländern unüblich ist, Produkte kostenlos zurückzuschicken. Ganz anders als in Deutschland, wo Kunden eine kostenlose Rückgabeoption erwarten, ist die Rücksendung oft grundsätzlich kostenpflichtig.

In seiner „Logistik-Studie 2020“ zeigt der Händlerbund die derzeitigen Herausforderungen in der E-Commerce-Logistik auf. Laut Studie hat in 2020 neben Corona vor allem ein größeres Retouren-Aufkommen vielen Online-Händlern Minusgeschäfte beschert. Für diese Erhebung wurden 220 Online-Händler zu Retouren, Versand und Verpackung sowie den Auswirkungen der Krise befragt. Einen Umsatzrückgang verzeichneten die Händler danach auch durch ein steigendes Retouren-Niveau. 59 Prozent gaben an, Minusgeschäfte durch die Retouren zu machen. Besonders durch „Spaßkäufer“, die Ware ohne tatsächliche Kaufabsicht bestellten, entstünden hohe Schäden. Etwa zwei Drittel der Befragten erhielten beschädigte Retouren, die 28 Prozent des gesamten Warenflusses ausmachen. Diese Rücksendungen müssen als B-Ware mit einem Preisnachlass von durchschnittlich 39 Prozent weiterverkauft werden.

Auch das Klima wird durch die Retouren belastet: Rund 238.000 Tonnen CO2-Äquivalente (CO2e) berechnet Dr. Björn Asdecker, Initiator der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Uni Bamberg, für das Jahr 2018: „Dies entspricht in etwa der Umweltwirkung von täglich 2.200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau.“ Der Anteil der Rücksendungen am Gesamtausstoß in Deutschland sei trotzdem sehr gering – dieser liege bei 0,02 Prozent.

“Für den Händler und die Umwelt sind Retouren auch in Deutschland keineswegs kostenlos. Umso wichtiger ist es, dass die Prozesse im Retourenmanagement weiter optimiert werden, um unnötige Retouren zu vermeiden. Aber auch die Kosten sowie Umweltauswirkungen von unvermeidbaren Retouren müssen weiter reduziert werden”, sagt Alien Mulyk, Projektleiterin für das “Retourenkompendium” beim Bundesverband E-Commerce und Versandhandel.

100.000 Dollar Schaden: Ex-Amazon-Mitarbeiter wegen Retouren-Betrugs angeklagt

In den USA steht ein ehemaliger Amazon-Angestellter wegen Retouren-Betrugs vor Gericht. Rund 100.000 US-Dollar soll er auf diese Weise abkassiert haben. Der Ex-Mitarbeiter, der für Amazon Marktplatz-Händler betreut hat, soll zwischen November 2019 und Februar 2020 318 Rückerstattungen fingiert, geforderte Gelder eingesackt und diese sich und Angestellten überwiesen haben. Dafür missbrauchte er sowohl eigene Konten als auch die von Marktplatz-Händlern. Auch nutzte er Namen und Kreditkarteninformationen, um Haushaltsgegenstände zu ordern:
www.amazon-watchblog.de

Retouren-Zentrum von Hermes in Hamburg wird geschlossen

Die Konzern-Mutter Otto Group gab bekannt, dass das letzte deutsche Retouren-Zentrum von Hermes Fulfilment in Hamburg geschlossen wird. Der Grund für diese Entscheidung ist die fehlende Wirtschaftlichkeit: Das intensive Wettbewerbsumfeld und der hohe Kostendruck bei Retouren wurden dabei genannt. Der Betrieb mit den kleinvolumigen Retouren war nicht rentabel. In der zweiten Jahreshälfte 2021 wird dem letzten deutschen Retourenbetrieb der Konzerngesellschaft Hermes Fulfilment in Hamburg damit der Stecker gezogen. Der Betrieb wird die Arbeit an die beiden Standorte in Lodz (Polen) und Pilsen (Tschechien) verlagern:
www.ottogroup.com

Gültig ab 1. Oktober: Amazon verlängert Weihnachts-Rückgabefristen

Zum Weihnachtsgeschäft verlängert Amazon jährlich die Rückgabefristen für Käufe bis zum 31. Januar des Folgejahres. Auch in diesem Jahr. Allerdings beginnt die Weihnachtszeit auf Amazon in 2020 schon einen Monat früher. Das Unternehmen bereitet sich auf ein längeres Weihnachtsgeschäft vor. Ein 3-wöchiger Early Black Friday-Sale soll schon am 26. Oktober beginnen, also einen guten Monat vor dem offiziellen Black Friday am 27. November. Daran hatte der Konzern seine weihnachtlichen Rückgabefristen angepasst. Die Amazon-Händler müssen die erweiterte Rückgabefrist mittragen – oder auf ihr Weihnachtsgeschäft verzichten:
www.internetworld.de